网易严选看,新零售环境下的运营支撑
分类:互联网科技

什么是全链路? 一个产品和服务与用户接触的整体过程就是链路,再加上背后支撑起这些服务的前台和后台维护方式和人员那么就是全链路。一个服务,要让用户购买一次不难,要让用户形成忠诚很难。这需要我们让用户从最初的客观认知一步步变成自己的情感认知。

新零售要实现的是“实体+互联网”,那么就不得不需要互联网运营。可能之前在零售行业中不一定有“运营”这个概念,而到了今天,商品制造已经达到一定水平,生产技术不在那么重要,要想在市场中突围而出运营差异化的重要性逐渐开始凸显,我们越来越需要一个好的运营去根据市场动态、产品属性和竞争对手制定出不同的运营策略与手段,更好地与用户互动,让自己的产品得以增长。

(2)要形成共创型服务设计意识

丰富多彩的新媒体平台

本文由 @纯色 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

场景运营是为了融入用户生活场景,做更贴近、更有有温度的运营。用户在商场一家逛完逛下一家,这不是场景;用户连接Wi-Fi,到店即知,精准服务,这才是场景。可谓,感同深受即为场景。

为了符合既定的形象,银行还会运营一些手工、思维启迪、教育投资、举办瑜伽 、绿色健康等三方合作;提供人寿保险等信息;定期举办电影之夜、体育之夜、保龄球活动、提供电子游戏和免费冰激凌;建立社群志愿者平台-协助当地居民寻求帮助;协调邻里关系;建立儿童教育基金、组织儿童活动。所有这些都可以用来增进和用户的情感。

新零售生态的构成,至少需要有基础系统服务产品、商家端的实体店和线上商城、用户端的智能设备终端。

基础系统底层服务产品,要能够同时服务线下实体店和线上商城。新零售生态下,进行系统性服务产品设计时,从对象管理角度出发,很多对象的线上向下管理有其通用性,在功能模块设计时需要实现其共用,实现线上和线下信息互通互融。eg:线上线下通用的管理对象有商品、订单、支付收银、物流、营销,这些系统服务产品设计都应该考虑线上线下的通用互融;

商家端的实体店和线上商城,新零售环境下,用户可以从线上信息引导至门店进行线下实体店的体验消费;用户也可以在线下实体店体验后,直接进行线上交易下单,进行配送到家服务。eg:某品牌商家要对线下多门店,线上多平台(天猫、京东、口碑、点评)实现的客流双向互通,对品牌经营信息做完整了解;

用户端的智能设备终端,AI驱动下的IOT能够聪明地感知用户需求,并能及时准确触发需求,将会空前提升用户与商家线上应用商城或线下实体场景发生消费交易的体验。用户端与商家发生关系的触点将会大大增加。eg:接入了amazon 应用API的BOSCH智能电冰箱能够记录家庭的购物存放数据,AI通过日积月累对主人购物数据的掌控,能够深度了解家庭生活习惯,及时提醒主人用户添置物品,甚至可以做到自动下单。

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从服务情感来说,需要传递体贴、社区和亲和。而银行的服务人员是一个重要的品牌触点,而这个服务人员不在是我们传统感知的那个样子的,而是善解人意、慷慨、温暖的。从服饰到语言都符合品牌情感所传递的信息。除此之外,银行还会结合本地文化运营一些当地艺术家的活动。

以上只是从新零售产品结构形态进行构想阐述,以及产品角度思考的逻辑实现思路。只有在实际的商业应用过程中被运营驱动,才能真正发挥其商业应用价值。运营是新零售模式下重要的新角色,不仅是业务运作支撑所需,也是单个体实现市场差异化的关键。

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用户运营

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消费升级所呈现出的状态是:商品能够抚慰情绪,品牌能够链接用户的情感,用户选择的不只是买你的商品,买的更是商品背后品牌所赋予的调性,可以赋予用户想要呈现的自己,体现使用这个产品的人是什么样的人。

(1)真正从商业出发来思考问题,看到解决问题可行的方法和策略

品牌运营

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(3)传统企业如何重新改进自己的服务

作者:Reuter,微信:littlefox88   

对于线下和线上结合的企业来说,线上注重效率和性价比,线下注重体验和沉浸感。当我们的企业在做线下和线上的结合的时候,我们可以把互联网的研究方式放到线下。

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  1. 全链路和全触点带来的服务情感

新媒体运营

服务设计目前已经受到了很多企业特别是名企的重视,腾讯近年的校招已经开始出现服务设计相关的题目,相信很多企业也会陆续跟进。

品牌即IP,品牌代表的不仅仅是商品形象,更是一种情感需求,所以品牌的本质是要占领心智,强化用户认知和决策。同时,IP也是品牌形象的表现承载,无IP无故事,用户难感知难铭记,无IP不营销。

说了这么多,我来总结一下企业和设计师到底如何利用服务设计。

个人对新零售的经营形态理解如图所示。简单总结为,随着互联网的继续深化,物联网的普及,零售业态线上线下数据信息、服务产品重叠越来越严重,其边界会越来越模糊。AI驱动下的IOT能够聪明地感知用户需求,并能及时触发需求,将会空前提升用户与商家线上商城或线下实体场景发生消费交易的体验。

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(1)重新制定自己的竞争能力


共创:考虑整个服务体系多个角色的关系,进而推动事件前进。比如共享单车的出现虽然照顾了用户的用户体验,但是妨碍交通执法者的利益。如何权衡多方利益关系作出设计是当下设计者需要提升的能力。

近年新媒体平台层出不穷、如火如荼,也是很多用户的集结地。把用户特性,营销活动配合新媒体平台进行全网发布,将产生事半功倍的效果。

原标题:从盒马鲜生/网易严选看,服务设计应用的两大思路

所谓运营,其实就是为了帮助品牌与用户之间更好地建立起来关系和保持关系的稳定性,进而所需要执行的一切干预手段。在新零售环境下,运营人员需要多角色介入日常线上线下的运营工作,可能扮演的是与用户互动的网红,也可能是后台的一个资源策略调度员,还可能是……无论是那种角色,运营人员都需要具备以下三个基本的运营素质:

二. 服务设计怎么用

互联网将传统会员管理中消费客户的概念延伸到了用户层面,传统概念中只有与实体门店发生特定交互才有可能成为起会员,但在互联网上我们能触达的不仅仅是发生交易的人群,除了支付即会员,还有关注即会员,另外从对媒体、KOL的运营,逐渐加入核心粉丝,核心用户的运营,改变用户触达。

线上的研究方式和数据研究方式同样可以应用于线下,方便企业运营更被市场欢迎和关注的产品,舍弃被闲置的产品从而降低用户的择错率。


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随着社会发展的变迁,零售行业也发生了变革,在科技、文化等因素的驱动下,迎来了“新零售”,那么新零售下的运营重点在哪里?文章为你解读。

根据这个原理,我们看看我们线下店的经营模式。

用户流量对于线上的重要性,与位置对于线下的重要性一模一样,所以用户在哪,我们去应该也去哪,用户喜欢做什么,我们也应该陪着。

首先每个店面都是一座孤岛,习惯于在线顺畅浏览的用户并不习惯走入这些孤岛来感受服务。所以大多数的体验路径是,当我们的用户刚走入你的店里,看到这种封闭的形态即破坏体验,而店员的存在反而成为了严重的“干扰”,所以大面积用户选择离去,这是用户的行为惯性。那么新的店面应该是如何的?

不管我们如何定义运营角色,如何对运营做分类,本质上,运营的全部都是围绕用户,围绕人来展开的 �,作为运营需要把用户的需求具象化,具象成人群特质,具象成场景反馈,沉淀成内容策划、运营活动、用户成长体系,在实践中触达用户;

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如图在线产品的触点有限、很难像线下的产品可以从多个触点去打动用户的情绪和带动用户的体验。而从这个环节上服务设计作为一个独立的学科和研究方式开始介入企业和产品的创新当中。

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过去在市场空位比较多的时候,我们抓住机遇,做出充分满足市场需求的产品即是竞争力。然而在产品环境开始固化的今天,我们开始思考下一步的竞争力是什么?从研究报告中会看到下面的几点启示。

人类社会自从有商品交易开始就有零售行业。随着社会的发展变迁,零售行业经历了游走叫卖、到店消费、电子商务三种形态。当下正在发生并快速演进着第四种形态,即所谓的“新零售”。

  1. 对于设计者来说

无商品,不零售,商品是零售行业的基础和根本。常规商品的运营包括品类管理、推广售卖、定价策略、库存管理和供应链管理等,这里就不一一展开说明,先聚焦到商品管理线上线下全渠道互通。当前电商和实体门店库存是不互通的,导致顾客网上买不到货也不知道线下门店是否有同款,反之亦然。要解决这个问题,就需要运营围绕商品线上和线下售卖搭建起一个良性循环,实现双线同价、多重体验,线上下单、门店提货,门店下单、就近配送,持续提升商品交易。

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